매머드커피 – 본사 직영 확장 실패의 교훈
‘매머드커피’는 2,000원대의 착한 가격과 대용량 음료를 앞세워 전국적인 인기를 끌었던 실속형 테이크아웃 커피 프랜차이즈다. 특히 고물가 시대에 부담 없는 가격으로 양질의 커피를 제공한다는 인식을 심어주며, 수많은 점주와 소비자의 지지를 받았다. 하지만 급성장한 브랜드는 가맹 확장뿐 아니라 본사 직영점 확대 전략에 집중했고, 이 과정에서 여러 문제가 불거졌다.
운영 효율성 저하, 관리 비용 증가, 내부 시스템 미비 등 복합적인 요인이 겹치면서 직영 사업은 수익성 악화를 초래했고, 브랜드 신뢰도에도 타격을 주었다. 매머드커피의 사례는 프랜차이즈 본사가 직영 확장을 무리하게 진행할 때 생기는 구조적 리스크를 보여주는 대표적인 실패 사례로 남게 되었다.
‘가성비 커피’로 폭발적 성장 – 프랜차이즈 모델의 성공 공식
매머드커피는 한 잔에 1,500~2,000원대 아메리카노, 500cc 이상 대용량 컵, 단순한 메뉴 구성 등으로 가격 대비 만족도를 극대화하며 시장에서 빠르게 자리 잡았다. 특히 테이크아웃 전문 운영 방식은 인건비를 줄이고 회전율을 높일 수 있어 소자본 창업자들에게 매력적인 아이템으로 떠올랐다.
가맹점 중심의 구조는 초기에는 매우 성공적이었다. 매뉴얼화된 레시피, 효율적인 인테리어 디자인, 본사 공급 시스템 등은 점주에게 안정성을 제공했고, 점포 수는 순식간에 수백 개로 늘었다. 소비자는 부담 없는 가격에 맛과 양 모두 만족했고, 가맹점은 빠른 투자 회수와 높은 수익률을 기대할 수 있었다.
하지만 매머드커피 본사는 이 성공을 바탕으로 ‘브랜드 통제력 강화를 위해 직영점 비중을 늘리겠다’는 전략을 택했다. 이는 ‘본사 운영 효율을 직접 검증하겠다’는 명분도 있었지만, 실질적으로는 수익을 본사로 집중시키려는 목적이 컸다. 이 선택이 이후에 어떤 결과를 초래했는지, 브랜드는 곧 뼈아프게 경험하게 된다.
무리한 직영 확대 – 관리 비용과 운영 리스크 증가
프랜차이즈 본사가 직영 사업을 확대하면 얻을 수 있는 장점도 있다. 브랜드 통일성 확보, 빠른 현장 피드백 반영, 수익 직접 확보 등이다. 그러나 그만큼 운영 리스크도 비례해 커지며, 특히 커피처럼 소액 재구매 모델에서는 오히려 독이 될 수 있다.
매머드커피는 직영 매장을 수도권 주요 상권을 중심으로 공격적으로 확대했다. 그러나 매장 수가 늘어나면서 본사 차원의 관리 비용이 폭증했고, 점주보다 덜 민감한 매출 관리, 재고 손실, 인건비 낭비 등의 문제가 복합적으로 나타났다. 점주가 직접 관리하는 가맹점과 달리, 직영점은 매니저의 책임감에 따라 수익 편차가 매우 커지는 구조였다.
특히 본사 내부 운영 시스템은 빠른 성장을 따라가지 못했다. 물류 지연, 인력 충원 문제, 인건비 과다 발생, 직원 이직률 증가 등의 운영 병목 현상이 나타났고, 이는 직영 매장의 서비스 품질 저하와 소비자 불만으로 이어졌다. 매머드커피의 가장 큰 무기였던 ‘가성비와 빠른 응대’는 직영 매장에서 점차 사라졌고, 브랜드 전체 이미지에 영향을 끼쳤다.
3. 가맹점과의 갈등 – 상생보다 경쟁 구조로 전환
직영점이 늘어나자 가맹점주와 본사 간의 갈등도 불거졌다. 본사는 동일 상권 내에 직영 매장을 개설하면서 사실상 자체 브랜드끼리의 경쟁 구도를 만들었다. 이는 기존 가맹점의 매출 하락으로 직결되었고, ‘본사가 점주의 수익을 침해한다’는 불신으로 번지게 되었다.
또한 본사가 직영점에 더 나은 공급 조건을 제공하거나 프로모션을 집중하는 경우, 가맹점은 형평성 문제를 제기했다. 이로 인해 일부 점주들은 공정거래위원회에 민원을 제기하거나, 계약 해지를 요구하며 갈등이 심화됐다. 본사의 직영 우선 전략은 단기적으로 수익을 확보했을지 몰라도, 장기적으로는 가맹망의 안정성과 신뢰를 무너뜨리는 결정이 되었다.
브랜드의 핵심은 ‘신뢰’다. 특히 커피처럼 매일 찾는 소비자가 많은 아이템은 점주와 본사 간의 관계가 무너지면 고객 경험에도 즉각적인 악영향을 미친다. 매머드커피는 이 점을 간과했고, 직영 확대가 오히려 전체 브랜드 가치 하락으로 이어지는 역설을 경험하게 됐다.
매머드커피가 남긴 교훈 – 직영은 전략이지, 무기가 아니다
매머드커피는 소자본 창업 시대에 어울리는 실속형 모델로 시장을 선도했다. 그러나 브랜드는 가맹점 중심이라는 프랜차이즈의 본질을 무시하고, 직영 중심의 수익 구조 전환이라는 무리한 전략을 선택하면서 내부 균형을 잃었다.
외식 프랜차이즈는 단순히 점포 수로 성장하는 것이 아니라, 운영 효율, 파트너 관계, 고객 경험의 질을 함께 높여야만 지속 가능한 성장을 할 수 있다. 본사의 직영 확대는 명확한 데이터와 시스템이 뒷받침될 때 효과적일 수 있지만, 준비되지 않은 상태에서 진행할 경우 본사와 점주, 소비자 모두에게 손해로 귀결된다.
현재 매머드커피는 브랜드 이미지 회복과 가맹점 안정화에 집중하고 있지만, 과거 직영 확대 정책의 후유증은 여전히 남아 있다. 이 사례는 모든 프랜차이즈 본사에게 중요한 교훈을 제공한다.
브랜드는 혼자 운영하는 것이 아니라, 함께 만들어가는 구조다. 직영은 전략일 뿐, 본질이 되어선 안 된다.